□趙利
從政府機(jī)關(guān)、到旅游企業(yè)、再到上市公司，他在旅游界摸爬滾打了15年，卻提出“用工業(yè)管理模式管理現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的理念，憑借這一點(diǎn)，他成功推出了長白山運(yùn)輸公司特有的管理模式，也憑借這一點(diǎn)，他帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)，迎來了吉林省旅游板塊首家上市公司——長白山旅游股份有限公司在上海證券交易所上市的歷史一刻。他就是長白山旅游股份有限公司黨委書記、董事長侯長森。
我就喜歡啃硬骨頭
2006年對于長白山來說，是一個(gè)里程碑式的節(jié)點(diǎn)。那年1月，吉林省政府正式成立長白山保護(hù)開發(fā)區(qū)管理委員會，并以統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一保護(hù)和統(tǒng)一開發(fā)為戰(zhàn)略目標(biāo)，理順各方面關(guān)系，加快培育吉林省生態(tài)旅游優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。
就是在這個(gè)創(chuàng)業(yè)伊始，百廢待興的時(shí)候，時(shí)年41歲的侯長森來到了長白山，開始了“山民生活”。
“我是2006年3月8日來到長白山的，擔(dān)任長白山管委會旅游局副局長兼長白山開發(fā)建設(shè)集團(tuán)副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)旅游行政管理、景區(qū)管理和交通運(yùn)營管理?！狈艞壋鞘欣锸孢m的生活，遠(yuǎn)離家人，接受組織選調(diào)，來到偏遠(yuǎn)艱苦的長白山區(qū)從頭開始，家人非常舍不得。但作為一個(gè)地地道道的東北漢子，侯長森選擇了迎難而上，“從來沒想過退縮，雖然牙口不好，但我就是喜歡啃硬骨頭，人嘛，總要做點(diǎn)事情。”
其實(shí)，他說的這點(diǎn)事情，并不簡單：那一年，長白山第一次明確對外公布，全年不封山；那一年，長白山著手全面取締“黑”倒站車，醞釀建立統(tǒng)一的運(yùn)輸車隊(duì)；那一年，通往長白山的景區(qū)公路還大部分是沙石路，星星點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)識牌早已模糊不清；那一年，景區(qū)內(nèi)外大部分是剛剛脫掉林業(yè)工人服裝的“門外漢”，粗放式的景區(qū)管理，還停留在八十年代的水平……
如何在紛繁復(fù)雜的局面里抽絲剝繭，侯長森抓住了管委會針對長白山基礎(chǔ)設(shè)施條件差、景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)不足等突出問題提出的“環(huán)境綜合整治年主題活動”的機(jī)會，重點(diǎn)加大了旅游市場整治力度，他聯(lián)合相關(guān)部門對長白山旅游市場秩序集中整治。
“旺季的兩個(gè)月，是問題最容易暴露的兩個(gè)月，那段時(shí)間，工作的基本狀態(tài)就是白天工作，晚上調(diào)度工作進(jìn)展、布置第二天的工作目標(biāo)，第二天白天接著干、晚上繼續(xù)調(diào)度?！被貞浧饎?chuàng)業(yè)初期，侯長森仍然激情澎湃，就是那段“白+黑”的日子，他經(jīng)常拎著板凳和他的團(tuán)隊(duì)一起研究如何規(guī)范景區(qū)管理、保障安全管理、更好地服務(wù)游客、完善服務(wù)設(shè)施等，一坐就是一天，他以廠為家、身先士卒的工作作風(fēng)感染著他的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過持續(xù)整治，景區(qū)公司和交通公司迅速組建并成長起來，轄區(qū)內(nèi)的購物店、旅游飯店管理日趨規(guī)范，長白山旅游市場和服務(wù)水平全面提升，邁上了新臺階。
侯長森到長白山的第三年，長白山保護(hù)開發(fā)區(qū)全年接待游客達(dá)到180萬人次，同比增加12.5％，旅游總收入達(dá)15.3億元，同比增加22.4％。景區(qū)入?yún)^(qū)人數(shù)達(dá)到108萬人，比2005年翻了一番，景區(qū)旅游收入達(dá)到2.5億元。
要精細(xì)到每一個(gè)“零件”
“人們常說旅游產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，這個(gè)比喻非常形象，充滿了希望與憧憬，但這也恰恰說明，旅游業(yè)發(fā)展還不夠成熟、不夠規(guī)范。這也正是當(dāng)年長白山所面臨的問題?！焙铋L森感慨地說。
“工業(yè)生產(chǎn)線的優(yōu)化管理精細(xì)到了一枚小小的螺絲釘，是旅游管理需要借鑒的地方?！?006年，長白山管委會開始對景區(qū)實(shí)行封閉運(yùn)營、規(guī)范管理，侯長森關(guān)于“用工業(yè)管理模式管理現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的理念也初步形成，他說，從2006年開始，景區(qū)實(shí)行了一票制，廢除了“園中園”、“票中票”，實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一車輛、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”四統(tǒng)一。
“管理贏在細(xì)節(jié)，而工業(yè)管理本身就是細(xì)節(jié)管理，從計(jì)劃、組織、指揮，到協(xié)調(diào)、控制等諸多方面，對于旅游管理都有借鑒之處，管理跟上去了，才有可能實(shí)現(xiàn)高效、低耗、靈活、準(zhǔn)時(shí)地生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，為游客提供滿意服務(wù)?！睘榇耍I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)先后制定和完善了交通、景區(qū)門票、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等管理制度，落實(shí)了門區(qū)、售票、調(diào)度、駕駛員等各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)。而這其中，“上下1分鐘”的標(biāo)準(zhǔn)最值得稱道。
長白山北坡通往主峰公路坡陡彎急、盤山臨淵，之字拐的彎道一共有72道，在早些年，景區(qū)粗放式管理的歲月，各式車輛自由上下，事故頻發(fā)。景區(qū)統(tǒng)一車輛后，侯長森在反復(fù)試驗(yàn)和論證的基礎(chǔ)上，科學(xué)制定了景區(qū)主峰運(yùn)營車輛在旅游旺季（夏季）單程運(yùn)行“16±1”分鐘、在旅游淡季（冬季）單程運(yùn)行“18±2”分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，車輛分班組，按照順序“組團(tuán)”上山，在上山各個(gè)路段都有明確的時(shí)速標(biāo)準(zhǔn)，不能超車，不能隨意停車，確保安全運(yùn)營。
“這樣，長白山旅游運(yùn)輸由一個(gè)粗獷型的管理模式轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，景區(qū)管理秩序也隨之規(guī)范了，服務(wù)質(zhì)量和景區(qū)信譽(yù)都有了很大的提升?！焙铋L森說，“通過細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的督察、檢查，標(biāo)準(zhǔn)成了人們行為的自覺，景區(qū)管理起來也就容易了?！?/span>
他回憶，當(dāng)時(shí)，統(tǒng)一后的倒站車司機(jī)大部分都是熟悉這條山路、經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)，標(biāo)準(zhǔn)剛推出，許多人對于這上上下下的1分鐘，頗不以為然，特別是旺季，為了多跑公里數(shù)，多些績效，一些人也是“蠻拼的”。而此時(shí)，侯長森扮起了“黑臉”，集中力量安排道路稽查，對于違反規(guī)定的嚴(yán)查嚴(yán)打，不留情面，發(fā)起火來，暴跳如雷。許多人都被他這架勢鎮(zhèn)住了，開車時(shí)逐漸規(guī)范起來，也逐漸嘗到了有活一起干、有錢大家賺的甜頭。
心往一處想，勁往一處使，很快，長白山景區(qū)面貌煥然一新，停車場上清潔、整齊的車輛排成筆直的一條線，成為游客眼中又一道亮麗的風(fēng)景。
聯(lián)手員工家屬共促安全生產(chǎn)
“安全生產(chǎn)高于一切?！边@是侯長森經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。2008年8月1日上午9：05分左右，他正在走訪慰問武警邊防官兵，突然接到了長白山北景區(qū)瀑布景點(diǎn)長廊入口山體發(fā)生大面積崩塌、泥石流的報(bào)警，大約400人被困瀑布至水面的長廊里，非常危險(xiǎn)。他在電話里啟動緊急疏散方案后，火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，站在大雨里近4個(gè)小時(shí)，指揮搶險(xiǎn)救援，最終成功將全部游客救援到安全地帶。
“救援結(jié)束后，才發(fā)現(xiàn)連內(nèi)褲都能擰出大把的水來，澆了個(gè)透心涼，居然沒感冒！”對于那段經(jīng)歷，侯長森說起來非常輕松。這次經(jīng)歷磨煉了他的意志，也再次提醒他：“安全生產(chǎn)高于一切。”
而對于這段經(jīng)歷，侯長森的愛人知道后，更多的是后怕，“聽說，那天，直徑在1米以上落石30余塊，最大的幾噸重，前后持續(xù)了近5個(gè)小時(shí)，而他，就站在離現(xiàn)場最近的小嶺上，一心忙著救援，都忘了自己的處境有多危險(xiǎn)！”
責(zé)怪歸責(zé)怪，妻子對侯長森還是全力支持的。受到愛人無私奉獻(xiàn)的啟發(fā)，侯長森發(fā)起了“請員工家屬進(jìn)景區(qū)看看”的活動，邀請員工家屬到景區(qū)，看看工作環(huán)境，品嘗一下工作餐，身臨其境地體會一下員工的勞動強(qiáng)度。侯長森向家屬們建議，回家給老公泡泡腳，監(jiān)督老公出車前晚別喝酒，別跟老公吵架?？吹絾T工在山里吃得好、住得好、休息得好，薪酬待遇明顯提升，家屬們的自豪感也油然而生，對員工工作的支持力度大大提升。
規(guī)范化讓管理變得更簡單
2010年，按照吉林省委、省政府的戰(zhàn)略部署，吉林省長白山旅游交通運(yùn)輸有限公司通過增資引入中國吉林森林工業(yè)集團(tuán)、長白山森工集團(tuán)有限公司，同年整體變更為長白山旅游股份有限公司。2014年8月22日，長白山旅游股份有限公司正式在上海證券交易所A股鳴鑼上市，這一天距離公司改制設(shè)立正好三年零九個(gè)月。
回顧這些年，侯長森感慨萬千，“真是太充實(shí)了！這是一個(gè)由簡到繁、又由繁至簡的螺旋式上升過程?！?/span>
公司改制的第一年，就將目標(biāo)定位在了登陸資本市場，而這對于一個(gè)旅游人、一個(gè)旅游人團(tuán)隊(duì)來說，無疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。他在公司大會上，向公司全體人員說，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)上市公司管理、現(xiàn)代企業(yè)管理等理論知識。而他本人以身作則，跟書本學(xué)、跟老師學(xué)，跟同行學(xué)。他將目光迅速集中到了企業(yè)經(jīng)營管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理、內(nèi)控管理、營銷管理等領(lǐng)域，并用學(xué)來的理論指導(dǎo)實(shí)踐，用不斷摸索的實(shí)踐印證理論。在上市過程出現(xiàn)的一個(gè)又一個(gè)問題，特別是涉及公司資產(chǎn)完整、業(yè)務(wù)獨(dú)立、人員獨(dú)立、財(cái)務(wù)獨(dú)立、機(jī)構(gòu)獨(dú)立的問題，公司成長能力以及業(yè)務(wù)是否合法、合規(guī)的問題，一次又一次被他破解。
那一年，在侯長森的帶動下，企業(yè)各級管理人員的管理水平和工作能力都有很大的提升。在他的帶領(lǐng)下，長白山旅游股份有限公司走入資本市場，并且進(jìn)入到了全國景區(qū)類企業(yè)的一流梯隊(duì)。
公司成立第二年，侯長森在管理上特別強(qiáng)調(diào)“溝通”，通過加強(qiáng)溝通，極大地提升了工作效率；第三年，他強(qiáng)調(diào)“奉獻(xiàn)”，公司一線員工常年節(jié)假日工作在景區(qū)，休息時(shí)間較少，涌現(xiàn)了許多團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的典型事例；2014年，他強(qiáng)調(diào)“協(xié)同”，這一年，通過各個(gè)層面的高效協(xié)同，使公司工作效率和質(zhì)量有了明顯提升；今年，他強(qiáng)調(diào)的是“企業(yè)價(jià)值觀”，他號召公司各級管理人員和工作人員要牢固樹立正確的企業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，以正確的價(jià)值觀和扎實(shí)的企業(yè)文化去引領(lǐng)企業(yè)快速發(fā)展。
如今，侯長森帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)開始了新一輪創(chuàng)業(yè)之路，公司不僅獨(dú)家擁有長白山景區(qū)客運(yùn)經(jīng)營權(quán)，還獨(dú)家擁有開采長白山溫泉水資質(zhì)，旗下的天池國旅還具有國內(nèi)外的穩(wěn)定客源和營銷網(wǎng)絡(luò)，形成了“以旅游客運(yùn)為主體，旅行社、溫泉水開發(fā)利用為兩翼”的業(yè)務(wù)格局。目前，長白山國際溫泉度假區(qū)建設(shè)項(xiàng)目正在建設(shè)，建成后，公司服務(wù)產(chǎn)品范圍擴(kuò)展到溫泉水開發(fā)利用、住宿、餐飲、休閑等板塊，公司將由相對單一旅游服務(wù)提供者，發(fā)展為綜合性旅游服務(wù)供應(yīng)商。
（備注：2015年1月，侯長森入選本報(bào)“2014中國旅游產(chǎn)業(yè)影響力人物TOP10”。）
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